Ver o no ver, ¿esa es la cuestión?
(Des)Humanización laboral en tiempos de transformación digital
Sebastián Cortez Oviedo
Pantallas, robots y plataformas transforman el mundo laboral. Sustitución de visibilidades, eficiencias simuladas, espacios que distancian, personas que no se ven; son claves de sentido para un presente acelerado. El detrás de escena en un recorrido con más preguntas que certezas en la comprensión de la transformación digital del trabajo.
En el auge de la IA, la robótica y la automatización de los procesos productivos, indagar sobre la intermediación laboral intentando (re)descubrir el detrás de escena se vuelve un acto crítico. Un mojón en la aceleración de las transformaciones digitales y socioculturales, a veces normalizadas por la velocidad de lo cotidiano.
Ya en los años 90, la irrupción de la internet y otros avances tecnológicos sumado a un "cambio de época" dieron entidad a discursos de "modernización" e "innovación" en Argentina, asociados entonces con las telecomunicaciones y la robótica; recuerdo dos experiencias locales que sirven de ejemplo.
La primera, de la empresa Telecom (privatizada ENTEL-Norte) y su servicio 112. Normalmente, la atención al cliente era entre humanos, pero en 1998 se incorporó un sistema "automatizado" de reclamos y consultas de números telefónicos. Una máquina interpretaba los datos en un orden prestablecido: "Indique provincia", "Indique localidad", "indique nombre o razón social del cliente…". Así, luego de un par de segundos se recibía la información solicitada a través de un mensaje de voz pregrabado. Para el momento, un avance de la tecnología y la eficiencia. Lo cierto era que, en la práctica, no se trataba de una automatización total de sus bases de datos, sino de un operador humano escuchando la información y procesándola manualmente. Esto se podía inferir por el sonido de teclado que se escuchaba detrás, sin embargo, no se podía interactuar con la persona.
La segunda experiencia, también a finales de los 90, fue la primera farmacia robotizada de Córdoba, de reconocida marca sobre av. Colón y Urquiza, que ya no existe. En plena esquina, el cartel "robotizada" se imponía por sobre el de farmacia. Aquí se trataba de una automatización perfectamente visible. Al entrar al local, en la planta superior y detrás de un vidrio, se podía observar los anaqueles de medicamentos, y los mecanismos de un brazo robótico que los buscaba y hacia llegar al mostrador. El futuro había llegado y el farmacéutico seguía siendo humano.
Estas dos experiencias, entre otras, no tuvieron un mayor impacto en cambios concretos de las formas del trabajo, al menos por las siguientes dos décadas. Fue la pandemia COVID 19 la que aceleró procesos preexistentes marcando un punto de inflexión para que, lo que había iniciado Telecom en Argentina, se extendiera hasta para pedir una pizza. El avance de las plataformas digitales en la intermediación laboral y de servicios hizo posible la eliminación —casi por completo— de la interacción humana. Primero los bancos, luego las empresas de servicios y hasta el delivery se convirtieron en una relación (inter)mediada por plataformas, boot, o voces generadas por inteligencia artificial; hoy llegar a "conversar" con un humano resulta casi imposible. Entonces, ¿qué incidencias sociales y culturales podría generar la deshumanización del trabajo? ¿Qué se esconde detrás de algunas innovaciones?
Si hablamos de falsa automatización o automatismo encubierto, no puede pasarse por alto el caso de Amazon, especialmente experiencias como Mechanical Turk (MTurk), Just Walk Out y la supuesta automatización de sus almacenes. Tanto MTurk como Just Walk Out, son plataformas de trabajo donde miles de personas, en su mayoría de países como India y Filipinas, realizan tareas que la IA aún no puede resolver bien, como clasificar pagos e imágenes, transcribir texto o moderar contenido. Aunque el sistema se anuncia como parte de un ecosistema automatizado, la realidad es que depende de una gran cantidad de trabajadores invisibilizados, pagados por tareas mínimas y sin beneficios laborales. Entre estas experiencias, el caso más resonante fue la falsa automatización de sus almacenes; robots autónomos (que dependían de personas), especialmente en tareas de clasificación y embalaje. A menudo, los empleados tenían que adaptarse al ritmo de los sistemas automatizados, más que al revés, lo que resultó en jornadas extenuantes y problemas psicológicos. Casos que fueron estudiados tanto por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) como por el Centro de Desarrollo Económico Urbano de la Universidad de Illinois.
Volviendo al contexto cordobés, en marzo de 2025 se inauguró la primera heladería automatizada Grido Go. El concepto se publicita bajo la noción de "la primera heladería 100% digital", posibilitada por una franquicia tecnológica de la startup I+Diot Lab (emprendimiento de base tecnológica). En lo personal, la noticia me retrotrajo a las experiencias antes mencionadas, posibilitando estas líneas con el sentido de repensar algunas inquietudes sobre la innovación, la automatización y la condición humana del trabajo.
Motivado por la experiencia, me acerco a la heladería en Nueva Córdoba, un local con pantallas y luces led azules similar a una venta de celulares. En un tótem elijo mi pedido, aunque también puedo hacerlo desde una aplicación digital; eso sí, hay que tener muy en claro los gustos porque no hay posibilidad de ver los helados directamente, muchos menos de preguntar, ni hablar de probar. Espero unos minutos detrás de otra pantalla (se escucha gente detrás, voces y movimiento); y casi como un acto de magia —de aquel mago que decía "puede fallar"— aparece mi pedido en una cápsula; lo retiro, y me voy. No hubo lugar para el intercambio o la consulta, o las típicas charlas y miradas de heladería cuando emerge la incertidumbre sobre un bufete de texturas y colores, o la consulta, según la mirada de quien atiende. Aquí no existe nada de eso, pero sí se despiertan otras suspicacias y pensamientos.
Al igual que el sonido de teclado en el 112 de Telecom, las voces detrás de las pantallas me hacen pensar sobre quienes están detrás de escena, ¿qué hacen?, ¿quiénes son?, ¿por qué no puedo hablar con ellos? El concepto de una heladería 100% digital es el pretexto para repensar algunas cuestiones.
Cuando hablamos de innovación, suele hacerse un uso excesivo del adjetivo "inteligente", lo encontramos construyendo sentido sobre ciudades, tecnologías y comercios. La automatización de la experiencia Grido Go abarca sólo el proceso de pedido (como en otros locales cordobeses), pero no incluye la preparación. No existe un brazo robótico como el de la farmacia de Colón y Urquiza; como en Amazon, se requiere de un humano (invisibilizado) que complete el trabajo.
Quizás la palabra "invisibilización" sea clave de sentido en el texto, ¿quiénes lo están, y por qué? Si algo atraviesa las experiencias relatadas es la invisibilización laboral detrás de un discurso de innovación, progreso o modernización. La invisibilización detrás de una pantalla, una aplicación o un robot. En tiempos de aceleración y automatismo, deberíamos repensar qué sucede con los vínculos humanos y laborales. Parafraseando a Shakespeare, "ser o no ser" podría reformularse hoy en "ver o no ver, esa es la cuestión", si de interpretar la cultura de la imagen se trata. La cultura de lo visual se encuentra estrechamente ligada a la transformación digital y sus discursos de innovación, la estética y la simulación completan la jugada. Más allá de esto, lo importante sigue siendo ver lo que se invisibiliza: lo humano y el trabajo realizado, los lazos sociales y la corporalidad misma del trabajo.
La simple experiencia de comprar un helado bajo este concepto abre un debate donde existen más dudas que certezas, necesario para generar preguntas sobre "lo que no veo" o, mejor dicho, sobre lo que se oculta. Comprar un helado frente a una "pantalla tecnológica" construye un filtro de la realidad, un límite visual que configura una determinada experiencia estética, ¿por qué?, ¿con qué sentidos? La invisibilidad visual y corporal del heladero/a implica otros pliegues de análisis e interpretación sobre un paradigma cada vez más normalizado, a veces acríticamente. No conocer quién está detrás de cada trabajo o servicio no sólo implica una deshumanización de las relaciones laborales y sociales, sino también la ruptura del trabajador como institución (visual). No se ve, no existe. Esto no solo se manifiesta en nuevas lógicas de comunidades laborales (pensemos en los trabajadores remotos) donde el espacio no se constituye como un elemento integrador, sino disociativo. Entre el trabajador detrás de escena y el cliente se impone una distancia (tecnológica) que construye una determinada subjetividad social, laboral y espacial; habrá que preguntarse qué tipo de sentidos se ponen en juego.
En un mundo de aceleradas y simultáneas transformaciones, el desafío de mirar más allá de la pantalla se torna esencial. No se trata solo de lo que vemos, sino de lo que dejamos de mirar. Si la tecnocultura tiende a borrar los rostros del trabajo, ¿qué queda del vínculo humano? En la cultura de la automatización, la pregunta no es solo quién trabaja, sino quién desaparece en nombre de un progreso simulado. La mirada crítica sobre determinados discursos de la transformación digital y la inteligencia artificial se torna necesaria para comprender con qué formas la innovación y la tecnología incide sobre las relaciones socioproductivas, humanas y urbanas. Si el futuro se construye entre la interfaz de lo visible y lo oculto, tal vez la verdadera disrupción sea innovar: atrevernos a mirar lo que se intenta invisibilizar.
Abril 2025.
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Comentarios:
- Salomón Cortez: Si totalmente vamos rumbo a desaparecer, cada vez somos más prescindibles
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